Microdecisiones
Participando en discusiones sobre diseño de la interacción, sobre todo si incluyen colegas de otras áreas del proyecto, se hace visible que cuando se habla de cómo los usuarios deciden muchas personas tienen en mente una idea que se acerca a la definición formal de "toma de decisiones", ese proceso analítico y racional aplicado a elegir entre distintas alternativas.
Sin embargo los usuarios no interactúan razonando sobre cada una de sus acciones para elegir la mejor alternativa en base a recabar información, comparar ventajas y desventajas, sopesar los resultados y luego decidir. Todo lo contrario: la razón, una de las herramientas más poderosa del cerebro humano, solo se utiliza para el dominio de la tarea, es decir, el objetivo que la persona quiere conseguir con la herramienta a través de la interfaz, y para las decisiones de más alto nivel de la propia interfaz, siempre que esta esté correctamente diseñada.
De allí para abajo, las decisiones se toman de forma inconsciente o semiconsciente, a nivel miro y entiendo o tal vez leo y entiendo. Es a este tipo de decisiones a las que llamamos microdesiciones.
El papel de lo inconsciente en la interacción
El grueso de la relación entre la interfaz y el usuario ocurre de forma inconsciente, y esto es un insumo sustantivo a la hora de crear diseño de calidad.
Pensemos en una persona que maneja un automóvil con embrague y cambios manuales a través de la ciudad. Su pie izquierdo alterna entre el piso, el embrague y el freno. Maneja de forma fluida atravesando esquinas, semáforos, cruces peatonales y otros componentes habituales del tráfico en la ciudad. Cuando llega a destino, es incapaz de decir en qué lugar estaba su pie izquierdo en cada situación: al manejar mueve su pie de forma inconsciente. Todas las microdecisiones que involucraron al pie izquierdo fueron tomadas sin tener conciencia de ello, en el marco de un objetivo consciente y racional de más alto nivel.
Esta es la forma normal y básica de nuestra interacción con el mundo que nos rodea: estamos preparados y entrenados para utilizar un mecanismo inconsciente que nos permite tomar microdecisiones de forma instantánea, sopesando una infinidad de estímulos casi sin errores. Ese mecanismo es lo que se denomina intuición, o en términos del premio Nobel Daniel Kahneman el Sistema 1
Y así es como interactúan los usuarios con las interfaces: de acuerdo a su entrenamiento en el uso de interfaces digitales, algo en lo que en general llevan invertido miles de horas de vuelo, dejan que su intuición, su Sistema 1, tome la decisión para mover el mouse, clickear campos, teclear, y otras múltiples actividades atómicas que componen el flujo de la interacción.
Diseñando para las microdecisiones
Dado que las microdecisiones son inconscientes, no tenemos forma como diseñadores de aprenderlas de nuestra experiencia. Necesitamos verlas en otros, y eso es un elemento crucial en la justificación de los test con usuarios y las herramientas de investigación en el campo como imprescindibles.
El diseño de experiencias de usuario de calidad debe tener en cuenta los dos niveles: en el dominio de la tarea debe permitir al usuario tomar las decisiones racionales que lo acerquen a su objetivo de alto nivel, en el dominio de la interfaz debe estar preparado para que su intuición actúe rápidamente, procesando los estímulos y acertando en cada microdecisión que toma.
